Inmiddels maken nagenoeg alle beleggers gebruik van online-platforms van hun bank of broker om te beleggen. Ook kiezen steeds meer dienstverleners ervoor om hun dienstverlening exclusief online aan te bieden. Zo heb je als belegger altijd en overal toegang tot de beurs.  

Maar wat doe je als er een storing is bij je bank of broker? Wat als je net op dat moment tactisch wilde inspelen op de markt, of dat je zo snel mogelijk een positie wilde sluiten om (verder) verlies te voorkomen. Een storing komt altijd ongelegen, en vaak blijkt pas op momenten van grote koersschommelingen en veel handelsactiviteit hoe robuust een beleggingsplatform echt is. 

Het komt helaas soms voor dat dienstverleners kampen met een storing. De website kan eruit liggen, maar er kunnen ook problemen zijn met beleggingsapps. Overigens kan er ook sprake zijn van een bredere storing, bijvoorbeeld bij Euronext (check hier de status) of bij een andere beurs. Soms is de oorzaak van een storing te wijten aan extreme marktomstandigheden, maar vaak is er een andere oorzaak, bijvoorbeeld van technische of menselijke aard. 

 

Wat je als belegger kunt doen tijdens een storing, hangt af van de dienstverlener waar je klant bent. Hieronder hebben wij voor een aantal bekende banken en brokers op een rij gezet wat je kunt doen in geval van een storing.

De ene partij communiceert hier duidelijker over dan de andere; soms is er een speciale procedure ingericht, in andere gevallen worden klanten verwezen naar de algemene voorwaarden of het orderuitvoeringsbeleid. Voor een uitgebreide vergelijking van dienstverlening en kosten raden wij aan om het brokeronderzoek van de VEB te lezen.  

Het VEB-brokeronderzoek verschijnt ieder jaar, maar na verschijnen kunnen zaken veranderd zijn. Daar wordt dan in het volgende onderzoek weer rekening mee gehouden, maar in de tussentijd is het verstandig om zelf bij de broker na te gaan wat de actuele voorwaarden zijn.  

Naast het specifieke beleid dat je dienstverlener hanteert, is het goed om op de hoogte te zijn van een aantal algemene zaken die van belang kunnen zijn bij een storing. 

Handelen tijdens een storing
Veel brokers bieden hun beleggingsomgeving op verschillende apparaten aan (zoals op een website en als app), en soms zijn er verschillende platformen waar beleggers in kunnen loggen om te kunnen handelen. Deze informatie vind je terug op de informatiepagina’s van de betreffende partij. Bij storingen op het ene platform is mogelijk een ander nog wel in de lucht.  

Als het niet lukt om tijdens een storing een beleggingsorder te plaatsen via een handelsplatform op de computer of via een app, dan zijn er afhankelijk van je bank of broker - in algemene zin - nog verschillende mogelijkheden. 

Telefonische orders  
Bij een aantal dienstverleners is het mogelijk om telefonische orders te plaatsen. Dit worden er wel steeds minder, gezien de digitaliseringsslag die de meeste partijen maken en al hebben gemaakt. De bank of broker die deze orders per telefoon nog wel aanbiedt kan mogelijk een opslag rekenen bovenop de reguliere transactiekosten.  

Uiteraard kun je navraag doen of je dienstverlener in geval van een storing bereid is om je order zonder meerkosten aan te nemen. Let wel, telefonisch doorgegeven orders kunnen mogelijk vertraagd worden doorgegeven aan de markt. 

Verder is het verstandig om te zorgen dat je een schriftelijke orderbevestiging krijgt, zodat je over duidelijke documentatie beschikt in het geval van een mogelijke fout in de uitvoering. 

E-mailorders   
Accepteert je dienstverlener geen telefonische orders, dan kun je wellicht nog wel per e-mail een order plaatsen. Ook hier geldt dat mogelijk een opslag in rekening kan worden gebracht. Houd er rekening mee dat je e-mailorder niet direct in behandeling wordt genomen nadat je deze hebt verzonden, maar dat dit enige tijd kan duren bij drukte en door handelingen die medewerkers moeten uitvoeren om je order te verwerken.  

Let op, als je zowel telefonisch als per e-mail een order probeert door te geven, loop je het risico dat je order dubbel wordt uitgevoerd. Om dat te voorkomen is het beter om eerst navraag te doen naar de status van je order als het enige tijd duurt, in plaats van het direct nogmaals opgeven van een order.  

Wil je juist een order ongedaan maken of wijzigen, dan kun je dat meestal langs dezelfde weg doorgeven. Ook daarbij geldt dat een dergelijk verzoek in verband met eventuele vertraging, mogelijk niet meer kan worden uitgevoerd.  

Uiteraard kun je navraag doen of je dienstverlener in geval van een storing bereid is om je order zonder meerkosten aan te nemen. Let wel, telefonisch doorgegeven orders kunnen mogelijk vertraagd worden doorgegeven aan de markt. 

Verder is het verstandig om te zorgen dat je een schriftelijke orderbevestiging krijgt, zodat je over duidelijke documentatie beschikt in het geval van een mogelijke fout in de uitvoering. 

Schade als gevolg van een storing
Ben je van mening dat je schade hebt geleden als gevolg van een storing, dan kun je allereerst je dienstverlener vragen om een oplossing te bieden. Kom je er niet uit, dan kun je het geschil voorleggen door middel van de interne klachtenprocedure die je dienstverlener heeft ingericht. Mocht dat ook geen uitkomst bieden, dan kun je eventueel een juridische procedure starten. 

Meer informatie over wat je in zo’n geval kunt doen en waar je terecht kan, lees je hier.

VEB-leden kunnen daarnaast per e-mail of telefonisch contact opnemen met de Beleggersservice om een storing te melden. Hoewel wij niet direct iets voor beleggers kunnen doen, informeren wij ze wel graag over de mogelijke stappen.