Net als bij concurrent NN waren er bij ASR geen morrende aandeelhouders in de aandeelhoudersvergadering (ava), dankzij de koersstijging van het aandeel en het mooie dividendrendement. En er zijn nog meer parallellen.

Klanttevredenheid blijft uitdaging
Ook bij ASR staat klanttevredenheid centraal, maar ondanks alle inzet is er nog een lange weg te gaan. Terwijl de verzekeraar zich eerder had voorgenomen om in 2024 beter te scoren dan de concurrentie, werd in de vergadering al aangegeven dat die ambitie was gezet voordat de overname van Aegon Nederland in beeld was. Vooruitgang in relatieve klanttevredenheid (NPS-r) vergt nog eens extra inspanningen, aangezien de concurrentie ook niet stilstaat.

De klanttevredenheid in absolute zin (dus niet vergeleken met concurrenten) is al vele jaren laag, maar dat is een probleem waar de hele sector mee kampt, aldus bestuursvoorzitter Jos Baeten in de ava. Hoewel ASR gemiddeld genomen verbetering boekte in 2023, waren er diverse bedrijfsonderdelen met een dalende klanttevredenheid. Deels komt dit doordat digitale kanalen niet goed zijn vertegenwoordigd in de statistieken, zo meldde operationeel directeur Ingrid de Swart.

Integratie Aegon
Naast tevreden klanten is het belangrijk kundige en gemotiveerde medewerkers te hebben en te houden. De integratie van Aegon Nederland is op dat punt in vele opzichten relevant. Een dergelijke operatie is niet alleen ingrijpend, maar ook riskant. Veel overnames renderen niet omdat bedrijfsculturen niet compatibel zijn. Essentiële medewerkers van de prooi vertrekken dan vroegtijdig.

Aangezien de “overtollige” medewerkers (dubbele functies) eerst een gouden handdruk ontvangen, wordt de kostensynergie pas verder in de toekomst gerealiseerd. Als een groot deel van de klanten van de prooi ook niet aanblijft, verdwijnt de businesscase voor de gedane overname en resteert een kater.

De Swart erkent de risico’s, maar is optimistisch. ASR slaagt erin de meeste essentiële medewerkers te binden. Bovendien zorgt de krappe arbeidsmarkt ervoor dat andere medewerkers gemakkelijk (en goedkoop) elders emplooi vinden, zodat de kostensynergie binnen bereik is. Bovenal is het verloop van de Aegon-klanten een stuk minder dan waar rekening mee werd gehouden.

Niet eenzijdig
Net als NN positioneert ASR zich als een duurzame partij, die niet eenzijdig kijkt naar aandeelhoudersrendement. Cfo Ewout Hollegien omarmt een integrale benadering, waarmee ASR - door goed rekening te houden met klanten, medewerkers en andere sociale en ecologische factoren - uiteindelijk ook aandeelhouders mooie rendementen voor de lange termijn kan bieden. De dividendverhogingen van de laatste jaren zouden dat aantonen.

Korting
Opnieuw kwam in de vergadering een mea culpa van de controlerend accountant KPMG. De examenfraude – waarbij diverse KPMG-medewerkers en -partners elkaar de antwoorden op de verplichte examens hadden toegespeeld – heeft een flinke deuk in de reputatie van de boekencontroleur geslagen. Extra pijnlijk voor een organisatie die voor torenhoge tarieven niet alleen de cijfers controleert, maar in toenemende mate ook frauderisico’s beoordeelt.

De VEB vroeg of ASR een korting had bedongen op de factuur van KPMG, gezien de twijfels over integriteit en competentie van KPMG-accountants. In tegenstelling tot bij NN, was het antwoord van ASR bevestigend. KPMG-partner Ton Reijns – die zelf niet had gefraudeerd maar door privacywetgeving niet mocht weten of dat ook geldt voor zijn teamleden - nuanceerde dit meteen door te stellen dat kortingen vaker voorkomen.