Bij beleggingen gaat het vaak om flinke bedragen. Het werk van financiële dienstverleners luistert dan ook nauw en een klein foutje kan grote gevolgen hebben. Als u daarover een klacht hebt, is het van belang om die eerst voor te leggen aan de betreffende financieel dienstverlener. Een partij die in Nederland opereert en daarvoor een vergunning heeft, is namelijk op grond van de wet verplicht om een interne klachtenprocedure te hebben. Deze is gericht op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten. 

Hoe deze interne klachtenprocedure precies is ingeregeld, kan per dienstverlener verschillen. Vaak is er op de website of het handelsplatform informatie te vinden over de klachtenprocedure, en anders kunt u dit telefonisch navragen. Wie zich niet kan vinden in het verweer of de eventueel geboden oplossing van de financieel dienstverlener, kan verdere stappen ondernemen.  

Het gebeurt weleens dat leden de VEB benaderen, omdat zij na het indienen van de klacht bij de financieel dienstverlener geen reactie meer hebben ontvangen. Het lukt dan niet om de interne klachtenprocedure te doorlopen. Het is dan goed om eerst bij de financieel dienstverlener na te vragen of de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Wanneer er acht weken na het indienen van de klacht geen reactie is van de financieel dienstverlener, kan de consument de klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (www.kifid.nl). Voorwaarde is wel dat Kifid de klacht kan behandelen, waarover hierna meer.  

Drie mogelijke routes  
Consumenten die nadere stappen willen zetten, hebben de keuze uit drie verschillende routes. De eerste optie is om het dossier voor te leggen aan Kifid. Deze biedt geschillenbeslechting als alternatief voor de rechter aan consumenten en kleinzakelijke ondernemers met een klacht over een financieel product of dienst van de bank, verzekeraar of andere financieel dienstverlener.  

Wanneer het dossier in behandeling wordt genomen, probeert Kifid eerst te bemiddelen tussen consument en financieel dienstverlener. Soms kan dat schriftelijk of telefonisch, in andere gevallen nodigt de Geschillencommissie de consument en een vertegenwoordiger van de financieel dienstverlener uit voor een bijeenkomst bij Kifid in Den Haag. De Geschillencommissie bespreekt daar de casus en stelt vragen. Op basis daarvan probeert deze commissie via bemiddeling tot een oplossing te komen. Mocht dat niet lukken, dan zal de Geschillencommissie zelf tot een uitspraak komen. Het indienen van een klacht bij Kifid is voor consumenten gratis en de behandeling door de Geschillencommissie is eveneens gratis.  

De tweede mogelijkheid is om naar de kantonrechter te stappen. De kantonrechter behandelt binnen het civiel recht zaken tot en met een bedrag van 25.000 euro. Wat betreft de kosten, zijn in ieder geval griffierechten verschuldigd. De hoogte daarvan hangt af van de zaak. 

De derde route is de gang naar de ‘gewone’ civiele rechter. Deze oordeelt over conflicten met een grotere financiële waarde dan de zaken die aan de kantonrechter worden voorgelegd. Consumenten die kiezen voor een procedure via de civiele rechter, krijgen te maken met diverse kosten. Naast griffierechten zijn er onder meer ook de kosten voor de advocaat. Voor een procedure bij de civiele rechter is juridische bijstand door een advocaat namelijk verplicht.  

Bij de kantonrechter en bij Kifid is vertegenwoordiging door een advocaat niet verplicht. Toch kan het wel helpen om deskundig (juridisch) advies in te winnen. Let daarbij vooraf goed op de kosten en de voorwaarden. In sommige gevallen is het mogelijk om een kosteloze en vrijblijvende inschatting van de proceskansen te laten maken van het dossier. Een rechtsbijstandverzekering - mits met de juiste dekking - kan mogelijk ook hulp bieden. Bij Kifid is het toegestaan om een deskundige vriend(in) of familielid mee te nemen naar een zitting, mits u dat tijdig aanmeldt.  

Klachtafhandeling via Kifid 
Veel consumenten die er zelf niet met de financieel dienstverlener uitkomen, kiezen ervoor om het dossier voor te leggen aan Kifid. In 2023 zijn er 179 beleggingsklachten door Kifid behandeld, waarvan er 72 met bemiddeling zijn opgelost, zo stelt Kifid in het jaarverslag over 2023. Van de beleggingsklachten waarin een uitspraak is gedaan, heeft de consument in zestien gevallen deels of geheel gelijk gekregen. De bemiddelresultaten zijn niet openbaar, de uitspraken van de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep wel. 

Bij de keuze voor geschillenbeslechting via Kifid is het zinvol om na te gaan of de financieel dienstverlener bindend of niet-bindend is aangesloten. Bij een bindende uitspraak zijn consument en financieel dienstverlener gehouden aan het oordeel. Indien een partij het niet eens is met het oordeel kan deze, mits de klacht gaat over 25.000 euro of meer, naar de Commissie van Beroep van het Kifid stappen. De klachtenbehandeling bij de Commissie van Beroep kost 500 euro. Een gang naar de rechter kan wel, maar deze doet in principe geen inhoudelijke beoordeling. De rechter gaat na of het bindend advies van Kifid op een juiste manier tot stand is gekomen en voldoende is onderbouwd. Alleen wanneer dat niet zo is, zal de rechter de zaak opnieuw inhoudelijk beoordelen.  

Bij een niet-bindende uitspraak hoeven consument en financieel dienstverlener zich niet te houden aan het oordeel van de Geschillencommissie. Een uitspraak is dan nog aan de rechter voor te leggen. De rechter zal de zaak dan helemaal opnieuw beoordelen. 

Jurisprudentie 
Wie een beeld wil krijgen van vergelijkbare zaken die zijn behandeld, kan zoeken in de jurisprudentie. Dat kan zeker nuttig zijn, om bijvoorbeeld te zien welke schade is geclaimd, hoe die is onderbouwd en wat de verschillende overwegingen zijn. Rechterlijke uitspraken zijn te vinden op www.rechtspraak.nl en Kifid-uitspraken op www.kifid.nl/uitspraken. Klachten die zijn geschikt, staan niet in de openbare registers van uitspraken, zodat deze registers dus geen volledig beeld geven van alle zaken die zijn behandeld.  

Om aan te denken 
Naast de keuze voor een de gewenste instantie (Kifid of de rechter) voor de geschillenbeslechting zijn er nog meer zaken om aan te denken bij het indienen van een klacht. Hoe kansrijk de zaak ook kan zijn, zonder duidelijke onderbouwing, of bij het niet in acht nemen van de geldende termijnen, kan een vordering worden afgewezen. Hierbij een aantal tips.  

• Doel: wat is het doel van de klacht? Vaak gaat het om een vergoeding van de geleden schade. In sommige gevallen prevaleert het principe van de zaak boven de vergoeding. Dat laatste is mogelijk, maar het kan goed zijn om te monitoren of het gewenste “principiële” effect realistisch is. Bedenk goed dat principes – naast tijd en energie – vooral geld kosten.  
  
• Type relatie met de financieel dienstverlener: controleer of sprake is van een adviesrelatie, een vermogensbeheerrelatie of een ‘execution only-relatie’. Bij dit laatste type relatie is de zorgplicht van de financieel dienstverlener beperkt, omdat beleggers in principe voor eigen rekening en risico beslissingen nemen. Toch kunnen financieel dienstverleners ook dan niet alle aansprakelijkheden ontlopen.  
  
• Klaag tijdig: wie vermoedt dat een dienstverlener de zorgplicht heeft geschonden, dient dat direct te melden. Voor verdere stappen gelden ook klachttermijnen. 
  
• Voorkom verjaring: het recht op genoegdoening van geleden schade verloopt na een periode van vijf jaar nadat een belegger met de schade en de daarvoor aansprakelijke partij bekend is geworden. Indien een gedupeerde zich nog beraadt op (vervolg)stappen, maar in ieder geval wel de rechten wil veiligstellen, dient deze een zogeheten ‘stuitingsbrief’ te sturen naar de partij in kwestie. Let op de ontvangstbevestiging en bewaar deze zorgvuldig. Stuiting voorkomt verjaring van de vordering(en) en dient binnen vijf jaar te worden herhaald. 
  
• Houd het zakelijk: het is van belang om duidelijk te verwoorden wat er fout is gegaan en wat de schade is.  
  
• Zorg voor bewijs: afschriften, screenshots of andere schriftelijke documentatie kunnen bewijs vormen om de vordering mee te onderbouwen. In bepaalde gevallen zijn ook opnames van gesprekken op te vragen bij de financieel dienstverlener. Het is voor de behandeling van de klacht essentieel om een goed onderbouwd dossier te hebben. 
  
• Schadevergoeding: is alleen mogelijk wanneer de financieel dienstverlener aansprakelijk is voor de schade, wanneer deze bijvoorbeeld in strijd heeft gehandeld met de wet of de afgesproken voorwaarden. Daar is ook een duidelijk oorzakelijk verband nodig tussen de schade en het verkeerd handelen van de financieel dienstverlener. Om de schade te berekenen, is een vergelijking te maken tussen de huidige situatie met schade ten opzichte van de situatie waarin de fout niet zou zijn gemaakt. Daarbij dienen ook schadebeperkende maatregelen te zijn genomen. Anders kan het gebeuren dat (een deel van de) schade voor rekening van de consument komt.  
  
• Wettelijke rente: vergeet deze niet! De schadevergoeding dient te worden verhoogd met wettelijke rente vanaf het moment dat de financieel dienstverlener in de fout ging en loopt door tot het moment van uitbetaling van de schadevergoeding.