Een storing bij de bank of broker of een foutief uitgevoerde orderinstructie kunnen gronden zijn voor een schadevergoeding. Hoewel de zorgplicht voor doe-het-zelfbeleggers (execution only) beperkt is, kunnen financieel dienstverleners niet iedere vorm van aansprakelijkheid ontlopen. Dat blijkt uit deel twee van een onderzoek naar uitspraken van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

1. Storing bij een bank of broker
Bank: ABN Amro
Uitspraaknummer: 2019-086
Oordeel: schadevergoeding (deels) toegekend.
Bindend advies.

Precies op het moment van de inleg van uw order ontstaat er een technische storing bij uw bank of broker. Het platform werkt niet naar behoren en de telefonische orderlijn is overbelast. Dit zijn situaties die onaangename financiële consequenties kunnen hebben.

Als een handelssysteem niet functioneert (bijvoorbeeld bij grote drukte), kan mogelijk sprake zijn van een toerekenbare tekortkoming; de bank of broker komt immers zijn verplichtingen uit hoofde van de dienstverleningsovereenkomst niet na. In dat geval kan een vordering tot schadevergoeding slagen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit een uitspraak tegen ABN Amro.

Een belegger wilde op 9 augustus 2017, na het bekendmaken van resultaten, aandelen SBM Offshore en Ahold verkopen. Op dat moment was echter sprake van een storing in het ordersysteem van ABN Amro, waardoor de belegger niet via internetbankieren, noch via de telefoon en evenmin per e-mail een verkoopopdracht kon geven. De storing duurde tot ongeveer 12.00 uur en daarna was het weer mogelijk om te handelen.

Gevolg: de belegger meent schade te hebben geleden, omdat deze de aandelen niet tijdens de storing kon verkopen. Uiteindelijk heeft de belegger de aandelen SBM Offshore ruim een maand later pas verkocht en de aandelen Ahold nog een aantal maanden daarna. Deze belegger vorderde een schadebedrag dat ook rekening hield met de aanwending van de verkoopopbrengst. Als de aandelen op het beoogde moment waren verkocht, dan was de opbrengst immers beschikbaar voor winstgevende transacties.

In de beoordeling van de klacht constateert Kifid dat ABN Amro niet heeft bestreden dat op 9 augustus 2017 een storing heeft plaatsgevonden en dat de belegger recht heeft op een vergoeding van de daardoor ontstane schade. ABN Amro heeft ingebracht dat de aandelen Ahold tegen een hogere koers zijn verkocht, terwijl de verkoopopbrengst van de aandelen SBM Offshore 304 euro lager lag dan wanneer deze op het beoogde moment zouden zijn verkocht.

Voor de omvang van de schade overweegt Kifid dat een waardedaling van de aandelen – voor zover die is ontstaan nadat de storing was verholpen – niet voor een vergoeding in aanmerking komt. De belegger was namelijk na 12.00 uur in de gelegenheid de aandelen te verkopen. Daarmee had deze de eventuele schade die kon optreden door de eerdere storing kunnen voorkomen of beperken, zo oordeelt Kifid. De geschillenbeslechter wijst in het bindende advies het bedrag van 304 euro toe, dat de bank heeft erkend als schade.

2. Tijdig klagen bij een foutief uitgevoerde order
Bank: ING Bank
Uitspraaknummer: 2021-0353
Oordeel: bank moet geleden koersschade vergoeden.
Niet-bindend advies.

Bij zelfbeleggen legt een belegger zelf de orders in. Fouten, zoals de invoer van een verkeerd aantal aandelen of een foutieve limietkoers, komen in principe voor rekening van de particuliere belegger. Er zijn echter uitzonderingen. Denk bijvoorbeeld aan de situatie waarin de financieel dienstverlener een fout maakt bij de orderuitvoering.

Deze situatie deed zich voor bij een belegger die op 27 februari 2020 een order plaatste voor de aankoop van 2500 aandelen Shell, met een limiet van 20,25 euro per aandeel. De volgende ochtend trok de belegger de order voorbeurs weer in via de app van de bank en legde direct een nieuwe order in met een lagere limietkoers. Deze order werd uitgevoerd tegen een koers van 19,612 euro per aandeel.

De belegger ontving echter een afschrift van de bank waaruit bleek dat beide orders zijn uitgevoerd. Op het moment dat de belegger het afschrift zag, was alweer een aantal dagen verstreken en was de koers van Shell verder gezakt tot 16,01 euro. De belegger vorderde een schadevergoeding op basis van het verschil tussen de aankoopprijs en de waarde van de aandelen op de eerstvolgende handelsdag nadat deze het afschrift – en daarmee ook de gemaakte fout van de bank – had gezien. De bank verweerde zich met de stelling dat de belegger niet snel genoeg contact opnam.

Kifid constateert dat de bank heeft erkend dat sprake was van een fout. Voor de beoordeling van de zaak speelt de vraag of de belegger die fout en de daaruit voortvloeiende schade tijdig aan de bank heeft gemeld (klachtplicht).

De belegger verklaarde dat hij na het intrekken van de eerste order en het inleggen van de tweede order in de online omgeving van de bank had gezien dat de tweede order correct was uitgevoerd en dat de eerste order de status ‘ingetrokken’ had. De belegger ging daarna op vakantie en ontdekte zodoende de fout pas bij terugkomst op het afschrift. De bank voerde aan dat de belegger al direct had moeten opmerken dat hij geen bevestiging van het intrekken had ontvangen. Echter, in de app stond wel de melding “je order is ingetrokken”. Volgens de bank betekende die melding dat het verzoek tot intrekking slechts was ontvangen. Volgens Kifid was dat niet zonder meer duidelijk, zodat de melding in het voordeel van de belegger moet worden uitgelegd.

Kifid is van oordeel dat de belegger de fout en schade tijdig heeft gemeld. De bank is daarom aansprakelijk voor de door de belegger geleden schade. Kifid constateert dat de bank de omvang van de door de consument berekende schade niet heeft betwist en beslist in dit niet-bindende advies dat de bank de berekende schade aan de belegger moet vergoeden.

Klagen
Uit beide hiervoor besproken uitspraken blijkt goed hoe belangrijk de individuele omstandigheden zijn. Er kan sprake zijn van een storing bij de bank, maar dat is niet voldoende om met succes een schadevergoeding te vorderen. Daarvoor is meer nodig. Zo moet onder meer sprake zijn van een toerekenbare tekortkoming en moet duidelijk zijn dat de belegger als gevolg daarvan schade heeft geleden.

Wie eist bewijst, dus het is aan de belegger om aan te tonen dat deze voornemens was te handelen en dit ook met bewijs te ondersteunen. Bovendien moet de belegger aantonen dat de schade is ontstaan omdat hij of zij niet heeft kunnen handelen. Daarbij geldt ook een schadebeperkingsplicht. Kifid stelt dat van degene die schade lijdt of dreigt te lijden, mag worden verwacht dat hij maatregelen treft om het ontstaan van de schade te voorkomen of ten minste de schade te beperken.

Onderneem actie
Zodra een belegger op de hoogte is van een mogelijk schadeveroorzakende gebeurtenis, moet deze dus maatregelen treffen om de schade te beperken. Anders is (een deel van) de schade niet toe te rekenen aan de financieel dienstverlener en blijft deze voor rekening van de belegger. In de eerste uitspraak bijvoorbeeld had de belegger, zodra de storing was verholpen na 12.00 uur, de aandelen SBM Offshore en Ahold kunnen verkopen om zo de schade van de storing te voorkomen of te beperken.

Wacht niet met een klacht
Een consument die een klacht wil indienen tegen zijn bank of broker, dient daarvoor eerst gebruik te maken van de wettelijk verplichte interne klachtenprocedure bij de betreffende partij. Pas als dit traject is doorlopen, zijn verdere stappen mogelijk. Wie zich niet kan vinden in het verweer of de oplossing van de financieel dienstverlener, kan naar Kifid of de rechter stappen.

Drie routes
Er zijn drie routes voor geschillenbeslechting. Kifid biedt consumenten met een financiële klacht een laagdrempelig alternatief voor geschillenbeslechting via de rechter. Het is mogelijk om zonder juridische bijstand een zaak aan te brengen bij Kifid (zie meer informatie over de procedures op www.kifid.nl). De tweede mogelijkheid is om naar de kantonrechter te stappen. Bij de kantonrechter geldt een (financiële) grens, want deze oordeelt over civiele conflicten tot een bedrag van 25.000 euro.

De derde route is de civiele rechter. Deze oordeelt over conflicten met een grotere financiële waarde dan de kantonrechter. Daarnaast is voor een procedure bij de civiele rechter juridische bijstand door een advocaat verplicht.

Hoewel bij Kifid (net zoals bij de kantonrechter) vertegenwoordiging door een advocaat dus niet vereist is, kan het soms wel helpen om deskundig (juridisch) advies in te winnen. Ook is het mogelijk om een (deskundige) vriend of een familielid aan te melden om deze mee te nemen naar een zitting. In geval van advies of bijstand is het altijd goed om duidelijk te informeren naar de kosten en voorwaarden. Wellicht is ook een zogeheten vrijblijvende quickscan te maken van het dossier.

Bij een klachtafhandeling via Kifid wordt eerst geprobeerd de klacht op te lossen door bemiddeling. Indien dat niet lukt, doet de Geschillencommissie uitspraak. Wie een indicatie wil hebben van klachten die tot een uitspraak hebben geleid, kan zoeken in het uitsprakenregister: http://www.kifid.nl/uitspraken. De behandeling van een klacht door de Geschillencommissie is gratis.

Bedenk wel dat de individuele omstandigheden anders kunnen zijn: iedere casus is uniek. Klachten die als gevolg van bemiddeling zijn opgelost, staan bovendien niet in het openbare register van uitspraken. Dit register geeft dus geen volledig beeld van alle dossiers die zijn behandeld. Het kan best zijn dat een klacht in eerder stadium al in onderling overleg is opgelost. Verder is nog een aantal zaken van belang om een goede zorgplichtklacht te formuleren, te onderbouwen en (tijdig) in te dienen (zie kader). Gelijk hebben is namelijk nog geen gelijk krijgen.