Naast de weg naar de rechtbank, is een procedure bij Kifid de andere weg die beleggers met een klacht over een bank, broker of adviseur kunnen volgen om hun recht te halen. De organisatie is bevoegd voor vorderingen tot één miljoen euro. Alle financieel dienstverleners die een vergunning hebben van de AFM zijn bij Kifid aangesloten.

Beleggingsklachten maken slechts 5 procent uit van alle zaken die er worden behandeld. Van de 149 zaken in 2018 werd er in ruim de helft van de gevallen een oplossing gevonden door bemiddeling. In de rest van de gevallen kwam het tot een uitspraak die wel, moet gezegd, vaak uitvalt in het voordeel van de financieel dienstverlener.

Ruinaard vertelt wat beleggers met klachten kunnen verwachten van Kifid. Daarbij grijpt ze de gelegenheid ook aan om beleggers erop te wijzen dat ze ook zelf een verantwoordelijkheid hebben om te voorkomen dat ze onverantwoorde risico’s lopen.

1. Kunt u om te beginnen schetsen wat een belegger kan verwachten als hij een klacht indient bij Kifid?
“Eerst wordt gecheckt of de belegger aan het goede adres is, want het komt voor dat consumenten met klachten komen waarvoor wij niet bevoegd zijn of die veel te laat zijn. Als die eerste selectie goed is gegaan, komt een belegger terecht bij een ervaren secretaris die de telefoon pakt en de consument opbelt. Wat we dan proberen, is om de klacht achter de klacht te ontdekken: waar gaat het iemand nou echt om, waar is het nou echt misgegaan in de beleggingsrelatie en wat wil iemand opgelost zien. Als de secretaris dat weet dan probeert hij daarmee al te kijken of er bemiddeling mogelijk is. Hij kan dat telefonisch doen, maar kan partijen ook uitnodigen om te bespreken wat een oplossing zou kunnen zijn door een bemiddelzitting waarbij een lid van de Geschillencommissie en de secretaris in gesprek gaan met partijen. Als er geen resultaat komt uit bemiddeling, komt er een uitspraak.”

2. Met wat voor zaken komen beleggers bij u?
“Zorgplicht is een thema dat over de hele linie veel voorkomt, dus ook bij beleggen. Mensen raken soms met risicovolle producten zoals cfd’s en etf’s in korte tijd veel geld kwijt. Dan hebben we al gauw dat ze hier aan de deur kloppen. Gelukkig heeft de AFM nu beperkingen gesteld aan cfd’s, dat is wel heel mooi want wij zien daar zorgelijke dingen in. Vaak gaat het dan wel om beleggers die execution only hebben belegd en zeggen dat hun financieel dienstverlener ze onvoldoende heeft voorgelicht over de risico’s.”

3. Heeft de belegger dan een kans van slagen?
“Dat is best ingewikkeld want bij execution only heeft de beleggingsadviseur geen rol meer of is er alleen een handelsplatform dat orders uitvoert. We hebben hier een zaak gehad van iemand die maar door bleef gaan met beleggen, haast op het manische af. Die kwam hier aankloppen omdat de bank volgens hem had moeten zien dat hij enorme bedragen in risicovolle producten stopte en hem uit het oogpunt van zorgplicht had moeten stoppen. Dat is niet opgegaan, omdat hij echt zelf voor execution only was gegaan en dan niet kan zeggen dat de bank hem daarvoor had moeten behoeden. Mijn advies aan beleggers die kiezen voor execution only is dan ook: zorg dat je heel goed weet wat je doet en doe het alleen als je heel erg thuis bent in de beleggingswereld.”

4. Wat zou er beter kunnen bij financieel dienstverleners?
“De voorlichting is heel belangrijk, dat goed wordt uitgelegd waar klanten rekening mee moeten houden. Verder is belangrijk om te zorgen dat ze de klant kennen. Dat betekent bijvoorbeeld voor een beleggingsadviseur dat als hij een langere relatie heeft met een klant, hij mee blijft kijken wat die aan het doen is. Aan de andere kant moet de belegger zich ook laten voorlichten. Zorg als belegger dat je goed geïnformeerd bent voor je ergens mee in zee gaat.”

5. En de brokers? U schreef in het jaarverslag dat online brokers nog weinig ervaring hebben met klachtenafhandeling.
“Wat betreft hun eigen interne klachtenafhandeling gaat het erom dat ze veel meer een luisterend oor kunnen bieden aan de klant. Wat vaak gebeurt, is dat het gesprek niet wordt aangegaan. Dan staan mensen al heel snel hier, terwijl ze het veel beter zelf hadden kunnen oplossen. Wij doen dan ons best om de oplossing alsnog te vinden, maar daar zouden partijen zelf actiever in kunnen zijn. In gesprekken met banken en verzekeraars zeg ik ook heel vaak dat de juridische afdeling moet doen wat wij doen, namelijk de telefoon pakken en kijken hoe een klacht kan worden opgelost. Je kunt een hele juridische procedure inschieten, maar je kunt ook een goed gesprek hebben en kijken hoe het op te lossen is. Ik zie dat banken hier projecten mee draaien en uitproberen hoe het werkt als ze gaan bellen.”

6, Gaat dit niet een beetje in tegen de trend dat de samenleving steeds meer juridiseert?
“Ja, en ik ben er echt een pleitbezorger van dat we daarvan terug moeten komen. Het lost niets op en brengt mensen veel meer in standpunten in plaats van in gemeenschappelijke belangen. Bij bemiddeling is veel meer de vraag hoe we de kink in de kabel kunnen oplossen, zodat partijen daarna samen verder kunnen. Ik zie ook wel een kentering in de juridisering van de samenleving. Ik zie op allerlei niveaus dat mensen zoeken naar andere manieren om tot een oplossing te komen.”

7. Kifid heeft de doelstelling om de helft van alle zaken af te handelen met bemiddeling. Zit dit ook daarachter?
“Zeker. Het gaat erom een passende oplossing te vinden, dat hoeft niet altijd de meest juridisch juiste te zijn. Als beide partijen er tevreden mee zijn dan is dat precies wat we willen bereiken. Dat is het mooie van buitenrechtelijke geschilbeslechting, dat er ruimte is om te bemiddelen en schikken en het goede gesprek te bevorderen.”

8. Een financieel dienstverlener heeft wel een sterke positie in vergelijking met een consument. Is de belegger in een bemiddeling niet in het nadeel?
“Iedereen moet het voor zichzelf bepalen. Wij garanderen dat we er heel goed naar kijken. Wij hebben heel deskundige mensen in huis. Het voordeel van een zaak over beleggen bij Kifid voeren is dat in de commissie altijd beleggingsdeskundigheid zit. Er wordt hier altijd vanuit een andere invalshoek gekeken dan alleen een juridische. Wij hebben dus eigenlijk betere deskundigheid dan de rechter. We proberen een oplossing tussen partijen te bewerkstelligen. Je hebt bij ons sneller duidelijkheid dan als je de hele procedure bij de rechtbank moet doorlopen. Onze mensen bewaken het speelveld en zorgen dat iedereen begrijpt waar het over gaat. Als de belegger zelf een stukje regie wil houden, kan dat hier prima. Er is bovendien ruimte voor consumenten om hier een vertegenwoordiger mee te nemen. Het is niet verplicht, maar ook niet verboden.”

9. U noemde eerder etf’s als risicovolle producten. Gaat het dan om de meer complexe etf’s met bijvoorbeeld een hefboom en neemt dit toe?
“Ja, inderdaad, dat soort producten. Ik weet niet hoeveel van dit soort zaken we recent hebben gedaan, maar het is groeiende. Het is eigenlijk hetzelfde als cfd’s, ik vind dat je dat op een lijn kunt stellen. Van cfd’s heeft de AFM iets gevonden. Ik vind dat de AFM dat ook mag doen voor etf’s, dat ze er een soort publieke waarschuwing bij geven.”

10. U kunt de AFM hierover inseinen. Heeft u dat gedaan?
“Dat heb ik nog niet gedaan maar ze volgen ook onze uitspraken. Ik weet dat ze die lezen en ze hebben natuurlijk hun eigen kennis dus we wachten eerst af wat ze gaan doen.”

11. In recente uitspraken is sprake van een ondernemer die zijn vermogen verloor met risicovolle vastgoedparticipaties en consumenten die tonnen investeerden in een fonds op de Kaaimaneilanden. Moet de consument niet beter beschermd worden tegen dit soort excessen?
“De beleggingswereld laat zich moeilijk reguleren, daarvoor gaan de ontwikkelingen te snel. Die wereld heeft een eigen dynamiek waar regelgeving altijd achteraan zal blijven lopen. Dat is waarom ik er naar de belegger toe zo op hamer: ‘Weet waar je aan begint, stel vragen en zorg dat je goed geïnformeerd bent’. Tegen de adviseur zeg ik: ‘Ken je klant en zorg dat je de juiste producten aanbiedt’. Desondanks heb je af en toe vastgelopen situaties. Waar Kifid dan door bemiddeling of een uitspraak duidelijkheid geeft.”